Ystävällinen botti vastaa asiakaspalveluun lähettämiisi kysymyksiin? Trendikäs shoppailuavustaja taskussasi, joka tuntee sekä tyylisi että viimeisimmät muotivirtaukset? Assistentti, joka hoitaa aamukahvitilauksen automaattisesti työmatkalla? Botit ovat täällä!

Bottien viehätysvoima?

Yritykset haluavat olla siellä missä asiakkaatkin. Vuosia sitten kaikki olivat Facebookissa. Pikaviestinpalvelut kuten SnapChat, Instagram, WhatsApp ja WeChat ohittivat perinteiset sivustot palvelussa vietetyssä ajassa laskettuna jo muutama vuosi sitten. (Pitää paikkansa ainakin millenniaalien kanssa. Isovanhemmat ovat vielä Facebookissa). Ainoa perinteinen palvelu, joka näyttäisi pitävän pintansa kaikissa ikäryhmissä näyttäisi olevan YouTube.

Ihmiset ovat uteliaita kokeilemaan tekoälysovelluksia. Henkilökohtaiset sähköiset avustajat (personal digital assistant, PDA) kuten Siri, Cortana ja Google Assistant ovat tutustuttaneet käyttäjät botteihin – tai yleisemmin keskusteleviin sovelluksiin. Vaikka nämä avustajat tuntuvat suurimman osan aikaa olevan käsittämättömän tyhmiä, ne kuitenkin tarjoavat näkymän miltä lähitulevaisuus voisi näyttää. Samalla ne asettavat vaatimustason, mitä käyttäjät odottavat keskusteluboteilta.

Cortana muistuttaa minua hakemaan lapset harrastuksista ilman että olen laittanut erikseen kalenterihälytyksen päälle. Minusta se on upeaa! Aivan kuin botti todella ymmärtäisi mitä tarvitsen.

Boteilla on yksi erottava ominaisuus, jota muilla alustoilla ei ole: Voit rakentaa sovelluksia, joilla on asennetta. Yrityksen on mahdollista luoda sähköinen persoona, joka tukee yrityksen arvoja ja tavoitteita. Botti ei myöskaan vaadi sovelluksen asentamista – yritystäsi edustava botti on kontakti muiden joukossa sovelluksen osoitekirjassa.

Botit nyt

Olen linkittänyt artikkeliin joukon videoita, joista saa hyvän yleiskäsityksen minkälaisia tämän päivän botit käytännössä ovat. Alla oleva WeChatin promovideo esittää hyvän yleiskuvan siitä, miten ja miksi yritykset ovat kiinnostuneet bottien mahdollisuuksista.

Video: WeChat for Business & Developers

Botit jakaantuvat karkeasti muutamiin perustyyppeihin, joita käydään läpi seuraavaksi. Videot on linkitetty mukaan tekstiin, klikkaa siis linkkejä!

Kauppabotit

H&M ja Sephoran Kik Bot ovat tyypillisiä kauppabotteja, jotka matkivat tai täydentävät perinteistä verkkokauppasivustoa. Niiden rakenne ja käytännöt sopivat lähes kaikkiin luokiteltuun tuotekataloogiin perustuviin kauppatarpeisiin. Esimerkin boteissa käytetään Botti-dialogeja, joka on keskeinen menetelmä luonnollisen kielen aiheuttamien ongelmien välttämisessä. Dialogit tekevät käyttäjälle selväksi mitä botti käyttäjältään odottaa, mitä botti osaa (ja ei osaa) tehdä, sekä ohjaa keskustelua niin, että botti ei joudu kiusalliseen tilanteeseen josta se ei selviä.

Brändibotit

Nike, McDonalds ja Coca Cola investoivat perinteisesti raskaasti yrityskuvan luomiseen. Brändibottien toiminta vaihtelee passiivisesta “viimeisimmät uutiset ja tarjoukset”-lähestymistavasta hyvinkin aktiivisiin ja kekseliäisiin kampanjabotteihin. Kilpailut, erilaiset tapahtumat, vuorovaikutteiset sovellukset, ilotulitukset, yksisarviset ja muu kimalle – “jaa kultainen hetkesi brändin kanssa”.

Henkilökohtaiset sähköiset avustajat

Tekoälyn terävin kärki. Avustajat käyttävät puhetta ja luonnollista kieltä kommunikointiin käyttäjänsä kanssa, ja pystyvät parhaimmillaan lähes hämmästyttävältä tuntuviin suorituksiin. Avustaja voi olla pelkkä ohjelma, joskus taas paketoitu konkreettiseen laitteeseen kuten Amazonin Echoon. Suuri yleisö tutustui näihin pikku apulaisiin Applen Sirin, Amazonin Alexan, Microsoftin Cortanan tai Google Assistantin välityksellä. Tämän kaltaisen botin rakentaminen vaatii hieman enemmän käteistä kun mitä keskivertoyrityksellä (tai pienellä maalla) on tyypillisesti käytettävissään, joten ehdotan ettet yritä rakentaa näitä alusta asti itse. Sen sijaan: Käytä omassa botissasi palveluita, joita on käytetty edellämainittujen apurien rakentamisessa (esim. Microsoft Cognitive Services), tai pyri liittämään oma älykäs toimintosi “äitibotin” ominaisuudeksi. Puhe ja luonnollisen kielen ymmärtäminen ovat todellisuudessa hieman työläämpää kuin mitä teknovelhojen juhlapuheet antavat ymmärtää – taustalla olevan tekoälyn opettaminen ottaa oman aikansa, paljon opetusmateriaalia ja puhdasta kärsivällisyyttä.

Yhden tempun botit

Yhden tempun botti tuottaa ratkaisun tarkasti määriteltyyn ongelmaan kuten taksin tilaaminen, junalipun varaaminen tai kahvikupin ostaminen. Yhden tempun botit ovat nopeita tehdä, ja saattavat parhaimmillaan olla käyttäjälleen sekä hyödyllisiä että tarpeellisia. Useimmat botit ovat alunperin tätä luokkaa, ja alkavat kasvaa edelleen testauksen, kehityksen ja uusien ominaisuuksien lisäämisen myötä.

Lähitulevaisuus?

Pidän useimpia näkemiäni botteja tutkimusprojekteina, koska niillä vielä harvoin on kaupallista merkitystä. Niillä ei taota voittoja, eikä kukaan valitse yrityksesi tuotetta tai palvelua vain upean bottisovelluksen takia. Suurimmat kehityksen esteet ovat tällä hetkellä luonnollisen kielen käsittely (NLP, natural language processing), sekä tekoälyn koulutukseen tarvittavan laajan data-aineiston puute. Nämä prototyypit ovat kuitenkin pakollinen välivaihe lopullisen tavoitteen saavuttamiseksi. Botin keskustelutaidon ja tekoälyn kehittäminen vaatii ihmisen ja koneen välistä keskusteluaineistoa (= dataa), joita ei saa muutoin kuin prototyypeillä, joita käyttävät oikeat ihmiset. Useat yritykset ovat julkaisseet tutkimusprojektina tekoälyä käyttäviä keskustelubotteja (esim. Xiaoice), joista kerättyä dataa, algoritmejä ja käytäntöjä hyödynnetään kaupallisisten bottien tekoälyn kouluttamisessa.

Pitäisikö rakentaa botti?

Kyllä. Varmista kuitenkin että odotusarvosi ovat realistisia. Et ole rakentamassa bottia joka läpäisee Turingin testin. Artikkelissa esitetyt tyypilliset käyttötavat antavat hyvän käsityksen sekä mahdollisuuksista että teknologian rajoitteista. Käytännön rakennustyötä varten on olemassa useita sovelluskehyksiä (Bot Framework) jotka helpottavat ja nopeuttavat käytännön työtä. Bottiprojektit poikkeavat tyypillisistä IT-hankkeista siinä, että vietät todennäköisesti suurimman osan aikaasi tekstien parissa – kirjoitat fraaseja, joilla botti vastaa käyttäjälleen, sekä tulkitset satoja käyttäjien syöttämiä erilaisia lausahduksia kahvikupin tilaamiseksi.

Yhden tempun botti on mahdollista rakentaa muutamassa viikossa käyttäen apuna tarpeeseen soveltuvia sovelluskehyksiä. Kirjoitan myöhemmin artikkelin tästä käytännön botin suunnittelu- ja rakennustyöstä. Siihen asti: Hauskat kokeilut!

Lähteitä ja lisää aiheesta